総務委員会＝視察

11月5日、6日と総務委員会の視察に行ってきました。
　5日は徳島県鳴門市です。面積１３５㎢のところに約６万1千人が住んでいます。お遍路さんの1番札所霊山寺と2番札所があるのですが、市長のお話しではその前に0番とも言うべき1番札所に行く前に集合し、着衣を整えるお寺があるようです。
　鳴門市では自治基本条例と、それによる市民恊働のまちづくりを勉強してきました。特に苫小牧市では来年6月議会に市民投票の条例提案をしようとしています。その辺のところを勉強して参りました。苫小牧市ではその取組は早く平成14年頃に始まりました。私が市長のとき、それまでの審議会は市が提案し、審議会ではそれを若干の審議でそれを認めるという形でしたが、自治基本条例の審議会はすべて審議会にまかせました。それにより時間はかかりますし、委員が試行錯誤して条例作成しなければなりませんが、真に市民の声が反映されるものになると考えたからです。そうして苫小牧市では時間をかける中で、鳴門市は取組は遅かったのだけれど自治基本条例は先に形になりました。特に苫小牧市では住民投票を条例できちんと仕組みを作る考えですが、鳴門市では事案ごとに条例制定することになっています。
　６日は福岡県大野城市で福岡市と太宰府市の間にあり面積は27Km2のところに約10万人が住んでおり、人口密度は日本一と言われています。上空には福岡空港に発着する飛行機が引っ切りなしに通り抜けていきます。
　窓口のワンストップ化を勉強し、実際に一階の窓口を見学してきました。平成17年初当選した井本市長の選挙公約で。総合窓口は一般的には受付に高い知識を持つ職員を配置し、どんな要望にも対処するスーパーマン型をイメージするが、大野城市が採用したのは職員派遣型でお客様たる市民が来庁した場合、機械化された窓口で来庁目的のボタンを押すことで、その職員が原課から派遣されて窓口対応し、複数の要望に対してもワンストップで対応するというスタイルです。また電話対応もいろいろな回答を準備し、パソコンなどで対応し、極力原課に回さないようにしています。しかしこのスタイルではITは活用しなくてもいいのですが多くの職員を必要とします。そこで、民間の窓口対応と、別会社のIT打ち込みを行ない。壁裏のバックラインで職員が最終的な執務エリアとする。それによって窓口は専門的な来客対応となり市民の評価も高く、次はIT打ち込みで専門性が高い熟練者が行ない。最後のバックラインでは電話もほとんどなく、静かに業務を行なえるようになりました。一つの方法として傾聴に値する手法だと思いました。